Top 5 des systèmes de tickets du Helpdesk (révisés)

Les systèmes de billetterie du service d’assistance sont généralement des logiciels volumineux et complexes. Cela rend le choix du meilleur pour vous une tâche un peu ardue. Et si vous considérez que la plupart de ces systèmes ne sont en réalité que des composants de systèmes de gestion de service d’assistance encore plus grands, vous êtes prêt à relever un défi. Dans cet article, nous essaierons d’expliquer ces systèmes et leurs différents composants et passerons en revue certains des meilleurs systèmes de tickets de support que nous ayons pu trouver.

Nous allons commencer par discuter de la billetterie du service d’assistance, car c’est, après tout, le sujet principal de cet article. Nous examinerons également de plus près d’autres composants importants du logiciel de support, tels que la gestion des actifs et la base de connaissances, et présenterons un regard moins détaillé sur certaines fonctionnalités moins importantes. Ensuite, nous explorerons brièvement les différentes options de déploiement qui sont installées localement et basées sur le cloud avant de pouvoir enfin passer en revue les cinq meilleurs systèmes de tickets du support technique.

À propos de la billetterie du service d’assistance

La billetterie est l’une des fonctions les plus élémentaires d’un helpdesk informatique et l’élément central de la plupart des programmes de helpdesk informatique. Lorsqu’un utilisateur contacte le helpdesk pour signaler un problème, un ticket est ouvert. C’est apparemment universel. Le ticket contiendra généralement des informations pertinentes sur l’utilisateur, son équipe, le problème qu’il rencontre et les conditions spécifiques où et quand le problème survient. Le ticket est également l’endroit où chaque étape de résolution sera documentée. Il montre généralement ce qui a été fait, quand et par qui.

En plus de fournir une installation de stockage pour toutes les informations pertinentes sur un problème, un système de ticket de service d’assistance comprend souvent également une forme de gestion du flux de travail. Par exemple, les tickets peuvent être attribués à différents membres de l’équipe en fonction de divers facteurs, tels que la disponibilité ou les compétences. Une équipe d’assistance, par exemple, pourrait avoir quelqu’un qui se spécialise dans les problèmes d’impression et tous les tickets liés à l’impression seraient attribués à cette personne.

Un système de billetterie de service d’assistance a également généralement des fonctionnalités de contrat de niveau de service (SLA) et de gestion des priorités. Certains types de problèmes critiques pour l’entreprise peuvent nécessiter une résolution dans l’heure, tandis que d’autres, moins critiques, peuvent tolérer d’être résolus le lendemain. Un bon système de billetterie suivra cela. L’escalade est également une fonctionnalité courante d’un système de ticket d’assistance. Après un certain temps, les tickets non résolus peuvent être automatiquement remontés au niveau suivant. Cela peut considérablement améliorer le temps de résolution et réduire le nombre de violations de SLA.

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Autres composants logiciels typiques du helpdesk

Il fut un temps où les progiciels de helpdesk n’étaient guère plus que des systèmes de gestion de tickets. Ce n’est pas tellement le cas aujourd’hui, et ils incluent généralement diverses fonctionnalités qui étaient disponibles sous forme de packages séparés. Avoir autant de fonctionnalités que possible dans un seul package présente des avantages évidents.

Tout d’abord, la courbe d’apprentissage est beaucoup plus fluide. Bien que les différents composants servent des objectifs différents et fonctionnent donc différemment, le logiciel embarqué aura une interface utilisateur commune qui fonctionne de la même manière dans tous les modules.

Un autre grand avantage de l’intégration de plusieurs outils en un seul est la réduction des coûts. Un package d’assistance intégré coûtera souvent plus cher qu’un système de gestion de tickets, mais coûtera toujours moins, parfois beaucoup moins, que l’achat de chaque composant auprès d’un fournisseur différent. Et puisque nous parlons des composants logiciels du support technique, examinons quels sont les principaux composants en plus de la billetterie.

La gestion d’actifs

La gestion des actifs est une fonctionnalité plus courante que jamais dans les logiciels de helpdesk . Il y a une raison simple à cela. Puisqu’un ticket d’incident doit normalement inclure, entre autres, des informations détaillées sur l’ordinateur sur lequel le problème se produit. Ne serait-il pas plus facile si ces informations pouvaient être automatiquement ajoutées à tout ticket nouvellement ouvert?

Les systèmes de gestion des actifs sont des bases de données d’inventaire qui contiennent des informations détaillées sur chaque équipement appartenant à une organisation. Ils contiennent généralement également des informations sur les utilisateurs et l’équipe qui leur est assignée et répertorient facilement toutes les équipes affectées à un utilisateur donné. En intégrant la gestion des actifs et la gestion des tickets, les tickets peuvent être automatiquement renseignés avec les détails de l’équipement en fonction de l’identité de l’appelant. Cela peut être entièrement automatique ou permettre aux assistants du service d’assistance de premier niveau de choisir parmi une liste d’équipements associés à l’appelant.

Pour être vraiment utile, la gestion des actifs nécessite que tout l’inventaire des équipements soit entré dans la base de données d’inventaire. Cela peut être une tâche énorme dans certaines organisations. Pour atténuer cela, certains systèmes permettront d’ajouter des détails d’équipement à la volée. Par exemple, lorsqu’un utilisateur appelle pour la première fois, l’assistant du support technique peut documenter son équipement et l’ajouter au système de gestion des actifs.

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Base de connaissances

Un autre élément important des systèmes d’assistance technique est une base de connaissances. Comme vous l’avez peut-être vécu, les problèmes sont parfois redondants. Par exemple, différents utilisateurs peuvent rencontrer de nombreux problèmes similaires liés à la formation des utilisateurs. Une base de connaissances fournira une solution rapide et facile aux problèmes récurrents en permettant au personnel du support technique de rechercher des données historiques sur les problèmes passés.

Certains de ces systèmes sont automatisés et rechercheront les tickets résolus précédents pour des paramètres similaires tels que les symptômes et l’équipement et suggéreront une solution. D’autres sont des systèmes indépendants qui doivent être complétés à partir des données du ticket. L’utilité de ces systèmes varie considérablement en fonction du système lui-même, mais également du type de problèmes que votre support technique gère.

Quoi d’autre?

Divers autres composants ou fonctionnalités peuvent être trouvés dans un logiciel de support. L’un des plus intéressants est l’intégration de la téléphonie. L’intégration de la téléphonie informatique est un domaine complexe, mais les systèmes téléphoniques récents le rendent plus facile que jamais. Un système de service d’assistance intégré pourrait, par exemple, extraire automatiquement des informations utilisateur du système téléphonique lorsqu’un utilisateur appelle. Ces informations peuvent inclure des informations sur les tickets précédents et les résolutions de cet utilisateur. Combiné avec des capacités de gestion des actifs, il pourrait même fournir à un agent du support technique des informations détaillées sur un utilisateur et son équipement avant qu’il ne réponde au téléphone.

Le contrôle à distance est une autre option populaire disponible dans divers progiciels de support technique. Les systèmes de contrôle à distance permettent aux assistants du helpdesk de prendre le contrôle de l’ordinateur d’un utilisateur. Ils peuvent travailler sur l’ordinateur comme s’ils étaient assis en face de lui. Cela permet souvent une résolution beaucoup plus rapide, car un technicien n’a pas à rendre visite à l’utilisateur pour résoudre le problème. Il est particulièrement utile dans les grandes organisations avec plusieurs sites et un service d’assistance centralisé, ainsi que dans les organisations qui dépendent fortement des travailleurs à distance.

Outils installés localement vs outils basés sur le cloud

Le cloud computing est plus populaire que jamais. Il n’est donc pas étonnant qu’il existe plusieurs systèmes de billetterie d’assistance disponibles dans le cloud. Bien sûr, il existe des avantages et des inconvénients pour les systèmes installés localement et basés sur le cloud. Par exemple, les solutions basées sur le cloud nécessitent généralement moins de maintenance, car elles sont généralement gérées par le fournisseur. De même, les sauvegardes sont généralement fournies par le fournisseur.

En revanche, une solution installée localement s’intégrera souvent mieux avec vos autres systèmes. Par exemple, vous avez peut-être déjà un système de gestion des actifs et souhaitez que le système de tickets du support technique interagisse avec lui. Bien que cela puisse être fait avec certaines solutions basées sur le cloud, c’est généralement plus facile avec des logiciels locaux.

Les meilleurs systèmes de tickets de helpdesk

Voici un échantillon des meilleurs systèmes de tickets de service d’assistance que nous pourrions trouver. Tous incluent des fonctionnalités supplémentaires qui les rendent plus proches de systèmes de gestion de service d’assistance que de systèmes de tickets. Cependant, ce sont ses capacités de billetterie que nous examinons de plus près lors de la préparation de cet article.

1. Service de support Web SolarWinds (ESSAI GRATUIT)

SolarWinds est un nom courant dans le domaine des outils de gestion de système et de réseau. Le produit phare de la société, Network Performance Monitor, est considéré par beaucoup comme l’un des meilleurs outils de surveillance de réseau SNMP. La société dispose également d’outils spécifiques aux tâches dans la plupart des domaines de l’administration et du dépannage du système et du réseau, y compris plusieurs outils gratuits.

Pour son service de support informatique, la société propose un service de support Web SolarWinds . Malgré son nom quelque peu trompeur. ce n’est pas un système basé sur le cloud. Il est basé sur le Web, d’où son nom, mais il s’installe localement sur votre réseau. Être basé sur le Web signifie que vous n’avez besoin d’aucun logiciel client, et vos assistants d’assistance n’ont besoin que d’un navigateur pour obtenir un accès complet au système. Cela peut grandement faciliter le déploiement de l’outil.

• ESSAI GRATUIT: Assistance Web SolarWinds
• Lien de téléchargement officiel: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Outre la gestion automatisée des tickets et une base de connaissances centralisée, l’outil dispose d’excellentes fonctionnalités de gestion des changements. Les demandes de modification avec des flux de travail d’approbation automatisés peuvent être créées avec le service d’assistance Web de SolarWinds . La gestion des SLA, une autre fonctionnalité importante, est tout aussi bonne et comporte des notifications programmées. Le service d’assistance Web de SolarWinds s’intègre à Active Directory et LDAP, ainsi qu’à de nombreux systèmes de gestion d’actifs tiers.Une autre fonctionnalité très utile est la conversion automatique des e-mails en tickets, qui vous permet de configurer une boîte aux lettres d’assistance où tout e-mail reçu est automatiquement converti en ticket.

Les rapports et le suivi sont des fonctionnalités supplémentaires du produit. Par exemple, ses tableaux de bord et rapports intégrés vous permettent de suivre le statut des tickets, les performances des techniciens et les besoins du service client. Il existe également des enquêtes de rétroaction automatisées que vous pouvez demander aux utilisateurs de compléter une fois qu’ils ont résolu le ticket. Ils vous permettent de suivre la satisfaction client et les performances du helpdesk.

La tarification du service d’assistance Web SolarWinds est basée sur le nombre de techniciens d’assistance dont vous disposez. Le prix commence à 700 $ par technicien, quel que soit le nombre d’utilisateurs finaux. Un essai gratuit de 14 jours de SolarWinds peut être téléchargé . Pour plus d’informations, également disponible une visite guidée et une démonstration en direct sur le site de SolarWinds .

2. ManageEngine Service Desk Plus

Comme SolarWinds , ManageEngine est un nom familier dans le domaine des logiciels de gestion de système et de réseau. Leur package Service Desk Plus est l’un des rares à être disponible en tant que service cloud ou logiciel local, et les deux options offrent un ensemble de fonctionnalités similaire.

En parlant de fonctionnalités, ManageEngine Service Desk Plus est l’ un des logiciels d’assistance les plus axés sur ITIL que nous ayons vus. Si vous connaissez les complexités de la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL), vous vous sentirez comme chez vous avec ce produit. Beaucoup de ses fonctionnalités sont basées sur ITIL et ses différents modules correspondent aux processus ITIL. Par exemple, l’outil comprend des modules pour la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements. Il dispose également d’un catalogue de services et d’une base de données de gestion de configuration (CMDB). La gestion d’actifs et la gestion de projet complètent ce package d’assistance technique bien équipé.

Le reporting est un autre point fort de ce produit. Le Service Desk ManageEngine Plus est fourni avec plus de 150 rapports prédéfinis. Vous pouvez obtenir des informations sur les tickets terminés en fonction de divers paramètres ou surveiller les performances des techniciens. Les rapports peuvent être exportés dans divers formats tels que HTML, PDF, XLS ou CSV. Vous pouvez également créer nos propres rapports personnalisés en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code.

Le Service Desk Plus ManageEngine est disponible en trois niveaux de licence avec des ensembles de fonctionnalités croissants. La version standard inclut uniquement le système de billetterie du help desk, la version professionnelle ajoute les fonctions de gestion des actifs et la version Enterprise ajoute la gestion de projet et toutes les fonctionnalités ITIL. Les prix commencent à 1 195 $ par an.

3. Service desk Jira

Jira Service Desk d’ Atlassian est un système d’assistance technique de ticket avec une touche intéressante. Bien que l’outil soit adapté à tout type de support informatique, il a été spécialement conçu pour le support logiciel interne. Il s’intègre entièrement à Jira Software, un progiciel de suivi de projets et de problèmes pour le développement de logiciels, également d’Atlassian.

Jira Service Desk est l’un des rares packages à proposer un service d’assistance en libre-service où les utilisateurs peuvent ouvrir eux-mêmes leurs tickets. Il dispose également d’automatisation, ainsi que de rapports SLA et CSAT. L’un des meilleurs atouts de ce produit est sa simplicité et sa rapidité d’installation. Contrairement à certains concurrents, il pourrait être opérationnel en quelques jours. Une autre caractéristique assez unique de ce produit est le marché Jira, où vous trouverez plus de 800 applications pouvant interagir avec Jira Service Desk et d’autres produits Jira. Cela rappelle le Google Play Store et d’autres magasins d’applications.

Jira Service Desk n’a pas intégré la gestion des connaissances. Cependant, le logiciel peut s’interfacer avec Jira Confluence, un type de base de connaissances / système d’intelligence artificielle qui peut être combiné avec le service d’assistance en libre-service pour aider les utilisateurs finaux à résoudre des problèmes sans intervention humaine.

Compte tenu de ses capacités, Jira Service Desk est relativement peu coûteux. Des frais fixes de 10 $ par mois suffiront pour jusqu’à trois agents du service d’assistance. Entre 4 et 15 agents, vous devrez débourser 20 $ par agent chaque mois et des rabais de volume sont disponibles si vous avez plus de 15 agents. Un essai gratuit est disponible, mais il ne dure que 7 jours. Il est bon que le logiciel s’installe rapidement.

4. Prise en charge de ZenDesk

ZenDesk Support est une solution complète de gestion de helpdesk, pas seulement un système de ticket. Il possède plusieurs fonctionnalités de gestion de tickets uniques qui en font une option très intéressante. Par exemple, des formulaires de ticket peuvent être créés pour différents types de demande et n’incluent que des champs pertinents pour ce type spécifique de demande.