Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi sert-il: Guide de base

Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est un CRM, à quoi il sert et quelques exemples de logiciels qui vous aideront à booster les ventes de votre entreprise.

Que signifie CRM?

Définition du CRM: CRM signifie Customer Relationship Management ou le processus de gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels au cours du processus de vente.

Toute stratégie ou approche qui utilise des données pour construire, améliorer et gérer les relations clients peut être incluse dans la description de « CRM », mais le terme est le plus souvent utilisé en référence au logiciel ou à la technologie CRM.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM?

Le logiciel ou la technologie CRM est un outil ou un système d’outils qui aide les entreprises à agréger, organiser et analyser les données des informations client afin de mieux gérer les relations avec les clients.

Lorsque les données des clients existants et potentiels sont collectées et stockées dans un système CRM, les informations sont suivies à chaque point de contact du parcours d’un client dans votre entonnoir de vente…

Par exemple:

Les détails partagés via les formulaires, l’engagement avec les campagnes de marketing numérique, les interactions avec le service client, les modèles d’achat, peuvent vous aider à répondre à leurs besoins, à établir de meilleures relations et à commercialiser plus intelligemment.

A quoi sert un système CRM?

En bref, les systèmes CRM (Customer Relationship Management) servent de plaque tournante pour organiser et donner un sens aux données et informations d’audience précieuses, fournissant tous les outils nécessaires pour collecter et gérer les informations sur les personnes importantes pour votre entreprise.

Cette fonctionnalité peut être très différente d’un département à l’autre. Par exemple, un CRM peut:

1. Aidez les commerciaux à voir rapidement les interactions et les achats passés avant de passer un appel téléphonique.
2. Fournir aux équipes d’assistance les informations de base et les coordonnées nécessaires pour fournir un excellent service client.
3. Donnez aux spécialistes du marketing numérique l’ accès aux détails pour les aider à cibler leurs campagnes.

Organiser et comprendre les informations sur les données CRM est devenu une responsabilité clé pour tout rôle en contact avec le client au sein d’une entreprise. Mais à mesure que l’importance des informations sur le public augmente, la quantité de détails que les entreprises doivent suivre augmente également.

Un CRM facilitera la communication avec les clients

Avec de nombreux canaux en ligne et de multiples façons pour les clients d’interagir avec chacun, les données sont souvent stockées dans différents outils, ce qui rend difficile (ou impossible) d’avoir une image complète de votre client et de lui parler de manière significative.

C’est pourquoi les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs se tournent vers les outils CRM pour créer un hub central pour les rapports d’audience, mieux comprendre qui sont leurs clients et ce qu’ils veulent, et nouer des relations plus solides au fur et à mesure qu’ils grandissent.

Le logiciel CRM les aide également à interagir avec des clients potentiels, à gagner du temps grâce à l’automatisation, à accroître l’engagement des clients et à conclure davantage d’affaires.

Pourquoi un CRM est-il important pour le marketing?

En tant que spécialiste du marketing, vous collectez des informations précieuses avec chaque campagne que vous envoyez et chaque interaction client qui en résulte (y compris les clics, les vues et les achats des clients nouveaux, existants et potentiels).

Connaître vos clients est l’une des ressources les plus précieuses dont vous disposez pour améliorer votre stratégie de marketing et de vente numérique afin de développer votre entreprise…

La collecte et l’organisation efficaces de vos informations peuvent vous dire tout ce que vous devez savoir sur les préférences de vos clients : quels produits ils aiment, ce qu’ils recherchent, les messages qui leur disent ce qu’ils doivent savoir et où la marque se perd encore..

Plus tôt vous pourrez commencer à capturer, organiser et donner un sens à ces données via une plate-forme CRM, plus tôt vous pourrez commencer à l’utiliser pour améliorer l’expérience client et établir des relations clients plus nombreuses et de meilleure qualité.

Les petites entreprises ont-elles besoin d’un outil CRM ?

Le CRM n’est pas réservé aux grandes entreprises. L’utilisation des statistiques pour améliorer la relation client est devenue une fonction essentielle pour les entreprises de toutes tailles et niches de marché. En fait, il n’y a pas de meilleur moment pour gérer vos contacts que lorsque vous débutez.

À partir du moment où vous créez une présence en ligne pour votre entreprise, vous commencez à accéder à des informations précieuses sur vos clients et clients potentiels.

Un CRM peut vous aider à établir une base solide pour établir et suivre des relations avec ces clients, collecter des données sur leurs préférences et mettre en place des processus d’automatisation du marketing pour des points de contact cohérents et personnalisés au fil du temps.

Le CRM n’a pas besoin d’être un travail à temps plein

Que vous ayez une petite équipe de vente ou que vous soyez un entrepreneur solo qui s’appuie sur des campagnes marketing occasionnelles pour promouvoir votre entreprise, mettre vos données à votre service peut vous aider à rester sur le radar de vos clients, à trouver des actualités et à gagner du temps.

Cela vous permet également de prendre des décisions fondées sur les connaissances sur l’endroit où concentrer votre budget pour atteindre les clients dans le canal qu’ils préfèrent. Cependant, ou lorsqu’ils seront prêts à faire un achat, ils penseront à vous.

4 fonctionnalités CRM essentielles pour le marketing des petites entreprises

Bien sûr, si vous commencez tout juste à jeter les bases de la gestion des données clients, il est peu probable que vous ayez besoin des mêmes fonctionnalités CRM qu’une grande entreprise…

Les besoins spécifiques en matière de CRM varieront en fonction du fonctionnement et de l’échelle de votre entreprise en ligne, mais il existe certains besoins clés que tout spécialiste du marketing de petite entreprise doit connaître. Ces bases du CRM pour les petites entreprises comprennent :

1.- Un axe central pour les données d’audience

Tout d’abord, les petites entreprises ont besoin d’un emplacement centralisé pour commencer à collecter toutes les informations sur leurs clients : coordonnées, appels téléphoniques, activité commerciale, satisfaction client, etc. et identifiez des modèles qui révèlent des choses comme l’endroit où vit la majorité de votre public et les messages avec lesquels ils interagissent le plus.

2.- Une connexion parfaite avec vos principaux canaux de marketing

Surtout pour les entreprises avec une force de vente réduite ou inexistante, votre marketing est un élément important de la vente de vos produits ou services et doit être aussi personnalisé que possible.

La gestion des données d’audience dans un outil distinct de vos canaux marketing rend plus difficile la transformation des informations client en communication personnalisée et augmente le risque que les informations soient perdues dans la confusion.

Identifiez quelques canaux clés que vous utiliserez pour atteindre les clients et assurez-vous que votre outil CRM vous permet de compiler des rapports sans problème à partir de ces outils…

3.- La capacité de tester, d’apprendre et d’itérer dans les campagnes

En tant qu’entreprise en pleine croissance, vous avez beaucoup à apprendre sur qui est votre public et quelles sont ses préférences. Il est important de rechercher un outil qui vous aide à voir facilement les performances de vos canaux, à mieux comprendre comment votre public interagit avec votre marketing et à utiliser ces informations pour affiner vos campagnes.

4.- Des outils pour vous aider à grandir

Une fois que vous avez commencé à collecter des données d’audience et à en savoir plus sur les personnes à qui vous parlez, vous souhaitez pouvoir utiliser ces informations pour trouver et parler aux personnes à qui vous devriez parler – de nouveaux prospects et améliorer la fidélité de vos clients.

En particulier pour les petites entreprises ayant un accès limité au budget et aux ressources, les informations sur l’audience sont un outil important pour pousser plus loin leur budget marketing, les aidant à anticiper qui est le plus susceptible d’acheter et à concentrer leurs ressources là où elles compteront.

Avantages du CRM pour les petites entreprises

Trouver un outil CRM qui répond aux besoins de votre entreprise (même s’il ne s’agit que des critères de base décrits ci-dessus) peut commencer à générer des avantages immédiats pour les spécialistes du marketing des petites entreprises.

Construire une base solide pour le CRM vous permet de:

1.- Obtenez une meilleure idée de qui vous ciblez

Lorsque vous créez un emplacement central pour les rapports clients, vous voyez plus clairement à qui vous parlez et pouvez suivre les changements à mesure que votre entreprise continue de croître et d’évoluer.

2.- Envoyez le bon contenu aux bonnes personnes

Lorsque vous utilisez des données pour cibler vos messages, vous permettez aux clients de fournir plus facilement du contenu important (ce qui les rend plus susceptibles de continuer à écouter).

En particulier pour les petites entreprises qui dépendent fortement du marketing pour positionner leur marque, il est essentiel d’adapter les messages à des segments spécifiques pour s’assurer de ne pas surcharger votre public.

3.- Utilisez vos données pour trouver de nouvelles personnes

Construire des campagnes basées sur la connaissance de votre public existant permet de trouver facilement les personnes les plus susceptibles d’aimer ce que vous avez à offrir, afin que vous puissiez être plus intelligent dans le ciblage de vos campagnes et tirer le meilleur parti de votre budget et augmenter vos ventes.

4.- Trouver de nouvelles façons de parler aux personnes ayant des intérêts communs

En regardant toutes vos données au même endroit, vous commencerez à remarquer des tendances dans qui sont vos contacts et ce qui les intéresse. Et plus vous en saurez sur les tendances et les préférences du public, plus il vous sera facile de penser à de nouvelles façons de parler à votre public et d’améliorer vos campagnes.

Comment choisir le bon CRM pour votre petite entreprise

Vos besoins spécifiques en matière de CRM varieront considérablement en fonction de la façon dont votre entreprise fonctionne et vend aux clients. Vous devez donc toujours prendre le temps de déterminer à quoi ressemblera votre stratégie en fonction de vos objectifs. Voici 4 questions clés à vous poser lorsque vous évaluez vos propres besoins:

Qui utilisera vos outils CRM ? Vos outils CRM seront-ils principalement utilisés pour le marketing? Par une équipe commerciale? Les deux? …

Considérez tous les membres de votre organisation qui pourraient bénéficier de l’accès aux informations client (que ce soit simplement pour la visibilité ou pour utiliser les données à des fins spécifiques) pour trouver un outil adapté à vos besoins.

De quelle complexité avez-vous besoin pour commencer ?

Gardez à l’esprit que vous ne créerez probablement pas une stratégie CRM complexe du jour au lendemain. Trouvez un outil qui vous permet une approche simplifiée, afin que vous puissiez ajuster votre stratégie et ajouter progressivement de la complexité au fur et à mesure de votre apprentissage.

Quels canaux marketing utilisez-vous pour parler à votre public ?

Trouvez un outil qui s’intègre directement aux canaux que vous utilisez le plus afin que les informations puissent rapidement être transformées en action et que les informations ne soient pas susceptibles d’être perdues ou isolées.

Créer un hub central pour les données client

Le fait d’avoir toutes vos données d’audience au même endroit vous permet d’identifier des modèles : vous pouvez voir ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas), vous pouvez savoir quoi envoyer, quand l’envoyer et à qui l’envoyer.

Comment créer votre liste de diffusion

L’ Email Marketing vous aide à établir une relation avec vos clients. Quel que soit le type d’entreprise que vous exploitez, le courrier électronique est l’un des éléments les plus importants d’une stratégie marketing réussie.

Lorsque les gens s’inscrivent pour recevoir vos e-mails, vous pouvez partager votre histoire, promouvoir votre entreprise et présenter vos produits, tout en transformant les abonnés en clients payants. Un outil qui peut vous aider dans cette tâche (et dans de nombreuses autres tâches) est GetResponse.

Lecture recommandée:

1.- Revue GetResponse en espagnol.

2.- Comment créer une liste de diffusion.

Concevez des formulaires contextuels qui fonctionnent

Lorsque vous créez une fenêtre contextuelle, il est facile de créer un processus d’inscription simple pour vos abonnés au même endroit où vous gérez et suivez tout le reste de votre marketing.

Votre CRM grandira-t-il avec vous au fur et à mesure que vous grandissez?

Au fil du temps, vous découvrirez de nouvelles façons d’utiliser vos rapports d’audience et d’automatiser les processus CRM, il est donc important de trouver un outil qui vous permette d’ajouter cette fonctionnalité lorsque vous êtes prêt à le faire…

Mais gardez à l’esprit que s’il existe des processus CRM dont vous n’aurez jamais besoin, vous ne voudrez pas payer pour une complexité inutile…

Quel CRM est recommandé?

Il existe de nombreux programmes CRM sur le marché. Mais pour vous faire économiser du travail, je vous recommanderai celui que je connais le plus et qui je pense figure sur la liste des meilleurs CRM qui existent: Keap.

Qu’est-ce que Keap?

Keap (anciennement Infusionsoft) est une solution de vente et de marketing basée sur le cloud qui offre des fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM), d’ automatisation du marketing et de commerce électronique dans une seule suite.

A quoi sert Keap?

Keap aide les petites entreprises de divers secteurs à optimiser les ventes et à gérer les expériences client.  

Avec Keap, vous pouvez segmenter les contacts, suivre les interactions avec les clients, envoyer des e-mails et lancer des campagnes avec des déclencheurs de communication personnalisés en fonction des e-mails ouverts, des clics, etc.

Les utilisateurs de Keap peuvent également gérer le commerce électronique, de la gestion des stocks aux paiements et à l’exécution des achats, configurer des paniers d’achat en ligne, suivre l’activité des magasins numériques, envoyer des devis, des factures et des reçus.

Les outils de reporting, d’ analyse marketing et d’ analyse système aident les utilisateurs à effectuer des analyses sur des métriques telles que les e-mails, les performances des campagnes et les données de retour sur investissement.

Keap vous permet d’accéder à distance sur les appareils Android et iOS. Offre une intégration avec QuickBooks, SalesForce, Outlook, Gmail, etc. Le prix est pour un abonnement mensuel et comprend l’assistance par téléphone, e-mail et FAQ.

Combien coûte Keap?

Keap est disponible en trois plans tarifaires, décrits ci-dessous: Lite: 79 $ / mois Pro: 159 $ / mois Max: 159 $ / mois.

Keap propose un essai gratuit de 14 jours pour expérimenter le programme et ne nécessite aucune information de carte de crédit.

Conclusion

La gestion de la relation client est une description littérale de ce que font les CRM, mais ces trois mots doux ne disent pas toute l’histoire…

Sans logiciel conçu pour aider à garder une trace des détails, les propriétaires d’entreprise peuvent faire tout leur possible pour essayer de suivre le rythme. Cela a fermement établi les CRM comme Keap comme un incontournable pour les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs prospects, clients et autres contacts.

Le volume de données que vous pouvez suivre pour chaque utilisateur individuel dans un système CRM basé sur le cloud est stupéfiant.

Vous pouvez être personnel à grande échelle tout en ravissant chacun de vos prospects et clients avec d